Hiện nay việc mua bán trực tuyến không còn xa lạ. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng có thêm cảm tình và quay lại ủng hộ doanh nghiệp. Dưới đó là các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến mà mọi nhân viên bán hàng đều cần biết.
1. Ưu nhược điểm của những phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.1. Ưu điểm
– Tiết kiệm chi phí
– Hiệu quả được gia tăng:Bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách những câu hỏi thường gặp… Từ đó, khách hàng có thể tự tìm kiếm và đưa ra lời giải đáp.
– Gia tăng phần trăm khách hàng: Bạn có thể tăng cao tỷ lệ khách hàng trung thành đến với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, tiện nghi hơn so với mua sắm truyền thống.
Xem thêm: Quý khách hàng có nhu cầu : Đặt hàng 1688 vui lòng liên hệ tại đây.
Ưu điểm các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2 Nhược điểm:
– Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Nếu bạn mong đợi nhiều mà không được phân phối đúng yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm đến địa chỉ trực tuyến của bạn.
– Chi phí đào tạo nhân sự: Chi phí này sẽ cao hơn nhiều bởi đây là tương tác giữa người với người trong thế giới mạng, không thể gặp gỡ trực tiếp. Người trợ giúp càng không thể cho biết thêm thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được.
2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
2.1. Phương pháp chăm sóc khách hàng online thông qua Website
Đây là 1 công cụ không thể bỏ qua nếu còn muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ giúp sức giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng. Đồng thời website cũng cần tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để sâu xa kết quả phục vụ. Để bảo đảm cho vận tốc truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
Nhiều doanh nghiệp để lại những hành động tương thích, lời kêu gọi (CTA), thông tin liên hệ dành cho khách hàng khi truy cập vào website của họ.
2.2. Phương pháp chăm sóc khách hàng qua trợ giúp qua Email
Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình bộ quà tặng kèm theo… đến khách hàng của mình. giúp đỡ qua email một cách thủ công bằng tay sẽ biểu hiện rất nhiều giảm bớt, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là 1 trong công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.
Nhiều thương hiệu thời trang lớn trên thế giới và cả trong nước đều lấy thông tin email cá nhân của khách hàng khi đăng ký thẻ thành viên. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp thuận tiện trong thông báo các chương trình khuyến mãi ngay, chúc mừng sinh nhật hoặc một dịp tri ân nào đó. Vì vậy chăm sóc khách hàng online đừng quên hình thức email này nhé.
quan tâm khách hàng giúp đỡ qua Email
2.3. Phương pháp chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Đây chính là phương thức cổ truyền mà rất nhiều doanh nghiệp, công ty vẫn liên tục áp dụng từ trước tới lúc này. Nếu công ty của bạn có quy mô tương đối lớn và doanh số khá cao, bạn nên xem xét tới việc hỗ trợ khách qua điện thoại.
Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa sâu sắc cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được không ít doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng Tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.
2.4. Phương pháp khách hàng online qua diễn đàn thảo luận (Group Facebook)
1 trong những hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là đàm đạo trên diễn đàn. tạo nên một diễn đàn thảo luận nhóm của các khách hàng có chung nhu cầu đằng sau sự tham gia của nhân viên tư vấn là một trong những hoạt động cũng tạo nên hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn đàm đạo về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay chi phí được đưa ra sẽ tiếp cận với rất nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.
2.5. Trợ giúp kiểm tra hàng hóa
Có rất nhiều khách hàng khó tính họ sẽ không nhận hàng ngay sau khi bưu tá đưa hàng. Họ cần kiểm tra rằng có gửi đúng sản phẩm mà họ đặt hay không, chất lượng sản phẩm có được bảo đảm như nhà cung cấp hứa? Có rất nhiều trường hợp không được kiểm hàng, khách hàng không nhận đơn hàng nên việc được kiểm tra hàng hóa trước khi nhận là cần thiết.
Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa
Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quy trình tiến độ tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. nếu bạn không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng đợt tiếp nhữa. Trên thế giới, các trang thương mại điện tử lớn như Amazon, Alibaba… đều có chức năng theo dõi lộ trình này. Tại nước ta, các cơ quan chuyển phát nhanh cũng xây dựng ứng dụng, công cụ giúp khách hàng theo dõi đơn hàng chi tiết. Ngoài ra, Tiki, Shopee, Lazada… cũng áp dụng phương thức này rất kết quả. Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần làm là luôn tận tình trợ giúp giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn hàng, các trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thương hiệu.
Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn ngoài quản lý chặt chẽ đơn hàng, kho hàng còn giúp bạn chăm lo khách hàng Đơn giản hơn nhờ tính năng SMS Marketing thông báo những chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng đợt nghỉ lễ Tết….