CEO trực tiếp đọc khiếu nại của khách hàng
Trong nội bộ Amazon, có một loại email có thể tạo ra một nỗi sợ hãi lớn. Nó thường bắt đầu từ một khách hàng tức giận, họ sẽ gửi ca cẩm tới nhà sáng lập kiêm CEO của công ty. Jeff Bezos có một địa chỉ email được công khai đó là “jeff@amazon.com”. Ông không chỉ đọc nhiều ý kiến của khách hàng mà còn chuyển nó tới những viên chức liên quan, kèm theo một ký tự độc nhất: dấu chấm hỏi.
Xem thêm: Dịch vụ dat hang Tmall của nhanshiphang.vn tại đây.
Jeff Bezos – nhà sáng lập kiêm CEO của Amazon
Khi nhận được email kiểu này của Bezos, các viên chức Amazon phản ứng như thể vừa phát hiện một quả bom hẹn giờ. Họ thường sẽ dành vài giờ giải quyết bất kỳ vấn đề nào vị CEO đã nêu và chuẩn bị một bản giải trình chi tiết tại sao vấn đề đó xảy ra.
Trước khi đến với vị CEO, bản bẩm sẽ được một loạt cấp trên của người đó soát. Quá trình giải quyết khiếu nại này chính là cách để ông Bezos đảm bảo ngôn ngữ của khách hàng luôn được lắng tai.
Một trong những khiếu nại đáng nhớ như vậy xảy ra cuối năm 2010 khi Bezos biết rằng, khách hàng mua dầu bôi trơn trong mảng sức khỏe dục tình của Amazon thường nhận được những email lăng xê được thiết kế riêng cho từng người. Khi đội tiếp thị nhận được email kèm dấu hỏi chấm của Bezos, họ biết rằng đây là vấn đề mẫn cảm và cũng lo âu chuẩn bị giải trình.
Tại Amazon khi đó, lãnh đạo từng ngành hàng có quyền gửi đi những email lăng xê tới những khách hàng đã vào xem từng nhóm sản phẩm nhất quyết nhưng không mua hàng. Trong trường hợp email trên, một giám đốc sản phẩm ở cấp thấp đã đi quá giới hạn cho phép, nhưng cả đội tiếp thị không có dịp để gửi văn bản giải trình bởi Bezos yêu cầu gặp mặt trực tiếp.
Trong buổi họp có sự góp mặt của các lãnh đạo cấp cao nhất, Bezos tuyên bố: “Tôi muốn dừng ngay kênh quảng cáo này. Chúng ta có thể tạo dựng một công ty 100 tỷ USD mà không cần phải gửi đi một cái email nào”.
Những tranh biện bắt đầu nổ ra, bởi văn hóa của Amazon vốn liếng đã “nổi tiếng” nhiều tranh luận. Chính Bezos là người tin rằng sự thực sẽ xuất hiện khi các ý tưởng và giả thuyết va vào nhau. Bất chấp phó chủ toạ đảm đương bán buôn khu vực Bắc Mỹ Jeff Wilke lí giải rằng các loại kem bôi trơn vẫn bán trong các siêu thị và hiệu thuốc, cũng như việc gửi thư quảng cáo giúp gia tăng doanh thu đáng kể, Bezos không quan hoài.
Ông khẳng định không có khoản doanh thu nào đáng để hủy hoại lòng tin của khách hàng. rốt cục việc tiếp thị qua email với một số ngành hàng như sức khỏe và săn sóc cá nhân chủ nghĩa bị bãi bỏ. Amazon cũng phát triển một dụng cụ lọc để bảo đảm lãnh đạo các ngành hàng không còn quảng bá các sản phẩm nhạy cảm.
Tại một cuộc họp thường niên của công ty, một viên chức của Amazon từng hỏi “tại sao cả nhóm bị buộc phải dừng mọi việc khác chỉ để phản hồi lại một khiếu nại kèm dấu chấm hỏi”. Đáp lại, Wilke nói:“Mọi điều lặt vặt nhất từ khách hàng đều đáng chú ý. Chúng ta nghiên cứu họ bởi họ nói cho chúng ta điều gì đó về các quá trình của chúng ta. Đó như một sự soát được khách hàng thực hiện cho chúng ta. Chúng ta xem họ như những nguồn thông báo quý giá”.
Đó là một trong những sự đối lập của cuộc sống bên trong Amazon: Công ty dựa vào những tham số để đưa ra hầu hết mọi quyết định quan trọng. thí dụ như cần giới thiệu hay loại bỏ đặc điểm gì đó, hay liệu một quá trình mới có dẫn tới sự thiếu hụt khả năng đáp ứng tại các trọng điểm hay không. Vậy nhưng mọi quan điểm vặt vãnh nhất của khách hàng, các dữ liệu nóng, lạnh đối lập có thể thay đổi cách làm của Amazon.
Rẻ nhất, thân thiện nhất
Cho tới gần đây, không ít người vẫn chỉ nghĩ rằng Amazon là một trang bán sách trực tuyến. Nhưng nay, khi sắp kỷ niệm sinh nhật thứ 20, họ đã trở thành “Cửa hàng bán mọi thứ” với doanh thu khoảng 75 tỷ USD. Giá trị thị vốn hóa trường đạt 140 tỷ USD.
Quảng cảnh bên trong một trọng điểm phân phối của Amazon
Chỉ trong vòng vài tháng gần đây, họ đã mở một điểm kinh doanh tại Ấn Độ, khai trương website bán tác phẩm hội họa cao cấp, ra mắt máy đọc sách Kindle mới và 3 máy tính bảng, lên kế hoạch ra mắt đầu thu kỹ thuật số cho TV, và tài trợ cho các tập thí nghiệm của hơn một chục chương trình truyền hình.
Bezos, 49 tuổi, và sở hữu khối tài sản 27,2 tỷ USD theo thống kê của Forbes, có niềm tin vô bờ bến vào sức mạnh cách mệnh hóa của công nghệ. Ông tái đầu tư nhiều lợi nhuận của Amazon vào các hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như các lĩnh vực mới, thường là khiến cổ đông ngạc nhiên.
Tháng 8 vừa qua, ông khiến không ít người sửng sốt khi bỏ tiền túi mua tờ báo Washington Post, và nói rằng sự lạc quan, đổi mới và định hướng lâu dài của mình sẽ giúp tờ báo hồi sinh. Mỗi tuần một ngày, ông làm ngoài tại Blue Origin, một công ty chế tác phi thuyền của riêng ông với mục tiêu hạ giá thành du lịch vũ trụ.
Bezos hiếm khi phát biểu tại các hội nghị và chỉ tham gia phỏng vấn khi công bố sản phẩm mới. Ông cũng từ khước bình luận về bản thân khi cho rằng “còn quá sớm” để nhìn lại lịch sử Amazon. John Doerr, một nhà đầu tư mạo hiểm từng ủng hộ Amazon từ những ngày đầu và dự trong hội đồng quản trị suốt 10 năm gọi cách quan hệ công chúng của Amazon là “Học thuyết Bezos về truyền thông”.